4 maneras de mejorar tu relación con tu cliente
Cuando empecé a dedicarme al diseño de forma profesional (es decir, cobrando) también comencé a toparme con un nuevo tipo de interlocutor: los clientes.
Hasta ese momento mis proyectos habían sido para amigos o proyectos en la escuela, y esos no suelen contar mucho para entender como es «el mundo real ™️».
Me costó bastante entender bien la relación que tenemos que tener con ellos, porque no, no están allí para coartar la libertad creativa y para pagarnos tarde.
No es una jerarquía, es una relación
El éxito del proyecto depende de la correcta construcción de la relación entre tú y tu cliente. En mi opinión es entre iguales: aunque sea el cliente quien tiene el dinero y quien te paga, es también quien tiene que ayudarte a alcanzar el objetivo dándote los medios necesarios: presupuesto, información sobre objetivos, métricas, el contacto de otras personas involucradas, etc.
Según la experiencia que hayas tenido leer esto te puede parecer algo muy alejado de la realidad y que te estoy hablando de los mundos de Yupi. Yo también pensaba así.
Pensaba así hasta que me di cuenta de algo: no puedo pedirle a alguien alejado del diseño que entienda el valor del diseño.
La base de una buena relación entre cliente y diseñador es la comunicación. Pero no es el único aspecto relevante.
4 maneras de construir una buena relación con tu cliente
🕵🏻♀️ Enséñale como trabajas
Al principio, cuando un cliente me contactaba porque quería actualizar el diseño de su página web, lo primero que hacía era quedar en una fecha. Cuando llegaba esa fecha, le enviaba un correo con un jpg de la página con una breve argumentación. Y después esperaba cobrar.
Muy inocente yo, lo reconozco.
Visto desde su perspectiva, era pagar por algo que sucedía en un proceso mágico que duraba semanas. Sin ningún tipo de visibilidad del proceso.
Con el tiempo aprendí a explicar el proceso de diseño que sigo, qué timings tiene y qué entregables.
🗂 Planifica y comunica
Explicando el proceso de diseño es mucho más fácil que el cliente sepa qué esperar en cada entrega, y cómo todas las fases se conectan entre sí y son, a veces, dependientes de lo que él envíe.
Después de engancharme los dedos con varios proyectos empecé a enviar junto con el presupuesto un diagrama de Gantt. Sí, sé que estamos en un entorno agile y todo eso, pero no todos los clientes están preparados para ello.
Esta captura es literalmente la de un proyecto que hice en 2012 para la Universidad Europea de Madrid. Nada muy fancy, pero me sirvió para manejar expectativas:
El terrible diagrama de Gantt que hice con InDesign…
En los últimos proyectos que hice como freelance añadí a esta parte qué fases dependían de entregas del cliente y dejaba muy claro que si estas se retrasaban, el proyecto entero se iría desplazando días y semanas.
🗣 Todos involucrados y todo explicado
Normalmente si te llega un proyecto es por una de estas dos razones:
- No existe un equipo de diseño y lo externalizan todo
- Sí tienen equipo de diseño pero no llegan a poder hacer todo lo que necesitan
Si se trata del primer caso, asegúrate de involucrar al cliente y sobrecomunicar y sobreexplicar todo lo que haces: probablemente será alguien no familarizado con el diseño y cuanto más sienta que lo entienda, mejor. El objetivo aquí es construir una relación segura, en la que esa persona pueda preguntarte sus dudas, hacer sugerencias y en la que podáis debatir las mejores soluciones.
En cuanto al segundo caso, es de cajón que de alguna manera tienes que comunicarte con los perfiles de diseño que ya existan en la compañía. Porque claro, no te pondrás tú a diseñar una funcionalidad de una página web a tu aire sin tener en cuenta el sistema de diseño, la manera de trabajar del equipo, sus rituales… son tus amigos, no tus enemigos. Si llegas allí, recibes el encargo, haces la entrega y te vas, ¿cómo te crees que recibirán tu propuesta?
🔎 Sé transparente en todo momento
Lo que te comentaba unas líneas más arribas de sobrecomunicar y sobreexplicar tiene otro motivo detrás: reducir la incertidumbre.
Pocas cosas hay más desesperantes que «no saber qué pasa al otro lado»: ¿está trabajando en ello? ¿le debo algún material? ¿me debe algo? ¿hay algún problema?
La transparencia va en este sentido pero también en el dar la cara cuando algo no va cómo se había planificado. Quizás a ti te ha fallado un proveedor, tu ordenador ha explotado o simplemente no estás dando con el concepto correcto.
Aquí puedo ponerte un ejemplo desde «el otro lado»: de 2014 a 2018 organicé junto con otras personas un festival de diseño, Creatus Dominus. Teníamos pocas manos así que externalizamos el diseño de las piezas digitales y la difusión en redes sociales. Resulta que la empresa que contratamos se pasó dos meses sin decirnos nada ni contestar a ninguno de nuestros correos. Cuando contestaron nos pasaron la lista de piezas y ni siquiera se disculparon. Al final salió bien, pero no quiero ni contarte el estrés que eso nos generó. Evidentemente en la siguiente edición cambiamos de proveedor.
No es tan fácil, pero tampoco tan difícil
Internet está lleno de malas experiencias con clientes e incluso hay una web que recoge memes al respecto, Clients from hell 🔥, que contiene joyas como esta:
Cliente: Me gusta todo menos el color de fondo
Yo: Ok, ¿qué no te gusta de él?
Cliente: No es un color con el que me vestiría
Siempre se producen situaciones rocambolescas y hay clientes complicado en todos los sectores. Pero lo que no podemos pretender como diseñadores es que, sin poner de nuestra parte y hacer un mínimo esfuerzo, los planetas se alineen mágicamente y de repente todo encaje.