Cómo encontrar participantes para tu user research
Si estás trabajando en un producto digital, es bastante probable que en algún momento dado quieras investigar con usuarios.
También es probable que te hayas encontrado con alguna de estas situaciones (o todas a la vez):
- ¿Dónde encuentro los usuarios?
- ¿Qué hago si hay un presupuesto nulo o bajo para hacer investigación?
- ¿Cómo rompo las barreras internas?
Exploremos qué opciones existen para que puedas hacer investigación con usuarios de manera que obtengas información útil y valiosa 🙂
Ten claros los objetivos
Antes de pensar en cómo encontrar usuarios, es importante definir los objetivos de la investigación y el tipo de usuario con el que necesitas llevar a cabo la investigación.
Este gráfico de Ericka Hall (Just enough research) puede ayudarte a decidir qué método necesitas (en este artículo te conté cómo llevarlos a cabo):
Adaptación y traducción de «Just enough research» de Erika Hall
Usuarios cercanos: compañeros, amigos y familia
Desglosemos estos dos conjuntos de usuarios por separado, porque tienen ciertas diferencias que vale la pena analizar.
Personas de tu empresa
A grandes rasgos, el objetivo que se quiere alcanzar llevando a cabo sesiones de investigación con usuarios es recopilar información que permita comprender si el producto se entiende o si los usuarios saben navegar por la interfaz.
Si investigas con personas que ya conocen el sector, la industria y están familiarizados con la empresa y su modelo de negocio, difícilmente obtendrás información fiable.
¿Por qué? Porque son personas sesgadas, con conocimientos muy de nicho. Además, seguramente les costará criticar algo que haya hecho otro compañero. En mi opinión, es mejor no tener información que tenerla, pero sesgada e incorrecta.
Hay dos excepciones:
- Si se trata de una herramienta interna de la compañía: en este caso, obviamente querrás preguntarles a ellos 😬
- Las personas que no trabajan en los equipos de producto pueden ser buenas candidatas para llevar a cabo pruebas de usabilidad
- Si ha empezado a trabajar alguien nuevo en la empresa, también puede ser una buena oportunidad de hacer algún ejercicio de investigación, porque no estarán sesgados (o demasiado sesgados)
Amigos y familiares
Son las “personas externas a la compañía” que más cerca tienes, y puede ser tentador recurrir a ellos. Y, aunque es mejor que la opción anterior, en algunos casos también un error.
Seguramente son personas de tu círculo más íntimo y es fácil que les hayas hablado de qué haces en el trabajo, del propósito de la empresa y de los problemas que tienes. Esto les convierte en usuarios que estarán sesgados.
En este caso también hay una excepción: si su perfil es similar a tu público objetivo, te será útil hablar con ellos para poder detectar problemas básicos de usabilidad.
Usuarios externos: guerrilla y empresas de recruiting
La investigación de guerrilla puede ser una buena opción si definitivamente necesitas hablar con personas externas al producto:
- Parando a gente por la calle
- Yendo a centros comerciales, bares y otros espacios públicos
- Si trabajas en un edificio en el que hay otras empresas y oficinas, no está de más visitarles. Quizás a cambio tú puedes ayudarles en algo parecido 😌
- Publica en tus redes sociales, es posible que encuentres personas que quieran echarte una mano. Esta opción es especialmente útil en el caso de encuestas y otros métodos cuantitativos
También puedes llevar a cabo algunos métodos de investigación con tus propios clientes, insertando pequeños widgets en la página web, la aplicación o la herramienta interna que estén utilizando. En su momento, en Holaluz usamos Hotjar para poder insertar fácilmente encuestas y tratar de recopilar clientes que quisieran participar en sesiones de investigación.
Ejemplo de encuesta utilizando Hotjar
Si, por el motivo que sea, ninguna de esta opción está disponible, lo único que queda es contactar con empresas de recruiting. Habitualmente ya se encargan ellas de construir un grupo de usuarios representativo, de llevar a cabo la investigación, pagar las recompensas y elaborar los informes con las conclusiones.
Este es el caso de empresas como Userzoom, VWO, UserTesting y Maze. Personalmente, solo he trabajado con las dos primeras, pero sé de buena tinta que las dos últimas son también buenas opciones 😊
Recompensas para los usuarios
En el caso de los usuarios externos es recomendable recompensarlos de alguna manera. Te dejo algunas ideas, que dependerán de la situación de tu empresa y de cómo valoren la importancia de hacer investigación con usuarios:
- Regalar un vale de descuento en Amazon o tiendas similares
- Incluir un descuento en el propio producto o servicio: reducir en un 5% la próxima factura, ofrecer la renovación anual con un 10% de descuento, etc.
- Ofrecer la posibilidad de entrar en un sorteo y ganar algo que sea relevante para el público objetivo
Romper las barreras internas
Tradicionalmente, siempre me he encontrado muchas barreras con los equipos de marketing. A veces por desconocimiento de qué valor puede ofrecer la investigación con usuarios, otras tantas veces porque literalmente no compartían el conocimiento (gatekeeping) y porque tenían algún tipo de miedo.
Frases tipo:
- ¿Para qué necesitamos preguntar a los usuarios? Si ya sabemos qué quieren
- No hace falta preguntarles nada, seguro que ya entienden cómo funciona el servicio o el producto
- No tenemos presupuesto para hacer investigación. Además, ¿qué vamos a aprender que no sepamos?
No siempre me ha salido bien, pero la única forma que hasta ahora he encontrado para vencer estas barreras es haciendo mucha pedagogía y explicando los beneficios de hacer investigación con usuarios. Y si es posible, contextualizar esos beneficios a su trabajo en concreto.
Apuntes finales
Todas las opciones que te he descrito tienen sus pros y sus contras: las primeras son más económicas pero menos fiables según qué aprendizajes quieras recopilar. Y utilizar una agencia externa es mucho más caro, pero es la opción correcta si los resultados de la investigación son absolutament esenciales para el futuro de la empresa.
Como siempre, se trata de encontrar el equilibrio y escoger en función de las necesidades y las limitaciones de cada momento.